— Фарид Гусейнов: Капитал Банк является правопреемником Сбербанка, Аграрно-Промышленного банка и Промышленно-Инвестиционного банка в Азербайджане. Первая сберегательная касса открылась в Баку еще в 1874 году. За более чем 140 лет своей деятельности Капитал Банк стал крупнейшим в республике по масштабу филиальной сети.
На сегодняшний день в Азербайджане работают 90 филиалов банка, которые предоставляют универсальные финансовые услуги для физических и юридических лиц. Капитал Банк также участвует в государственных социальных программах и проектах по развитию реального сектора.
Сегодня мы активно развиваем инфраструктуру банка, прорабатываем и автоматизируем внутренние процессы. В частности, реализовали большой проект внедрения системы управления бизнес-процессами и эффективностью ELMA BPM. Мы стремимся к тому, чтобы Капитал Банк не только отвечал, но во многом опережал ожидания наших клиентов по качеству банковского сервиса.
— Фуад Гусейнов: Решение о том, что нам необходимо менять работу ИТ-систем банка было обусловлено рядом факторов. В банке шел процесс обновления системы Oracle FLEXCUBE на новую версию. Он сопровождался миграцией большого количества данных и доработкой функционала, так как разрыв между версиями был значительным.
Кроме того, помимо АБС Oracle FLEXCUBE для обеспечения функционирования основных процессов в банке применялось большое количество других ИТ-решений со своими уникальными интерфейсами. Это делало поддержку и развитие процессов сложным и медленным, а обучение и инициацию новых сотрудников в работу трудоемкими.
Необходимость работать в разрозненных системах приводила к ошибкам человеческого фактора. Требовалось большое количество интеграций класса «точка-точка» с последующими издержками на сопровождение громоздкой ИТ-инфраструктуры.
— Фарид Гусейнов: При этом мы понимали, что нам необходимо развивать и оптимизировать бизнес-процессы банка. Мы запустили большой проект по оптимизации процессов в филиалах в сотрудничестве с международной консалтинговой компанией McKinsey & Company.
Решения, которые предлагали McKinsey, были очень правильными и своевременными. Однако, учитывая широкую филиальную сеть банка, обучение сотрудников новым схемам работы во всех используемых банком ИТ-системах заняло бы просто колоссальное количество времени.
Мы начали искать выход, как преодолеть этот барьер и не отказываться от проекта оптимизации бизнес-процессов. В определенный момент мы поняли, что решением этой задачи может стать BPM-система.
|
|
|
Заместитель председателя правления Капитал Банка |
Руководитель процессного офиса Фуад Гусейнов |
— Фарид Гусейнов: Мы начали с мониторинга рынка, съездили в несколько крупнейших банков России, чтобы изнутри узнать об их опыте, изучали обзоры и отзывы об итогах внедрения разных систем. Нам не подходили коробочные решения и требовался достаточно широкий функционал, поэтому финальный список систем был небольшим.
На втором этапе мы приглашали вендоров в свой офис в Баку для детального знакомства с решениями и в итоге остановились на системе управления бизнес-процессами ELMA. В целом процесс выбора BPMS занял около 4-х месяцев.
— Фарид Гусейнов: Определившись с системой, мы выделили 2 месяца на пилотное внедрение. Начали с автоматизации процессов оформления пластиковых карт, а получив быстрые результаты, расширили задачу. За выдачей банковских карт последовали процессы сash-in и cash-out, кредитные процессы и другие. В итоге проект внедрения ELMA закрыл задачу по автоматизации всего front-end офиса банка.
— На пилот ушло 2 месяца, а сколько времени занял весь проект автоматизации?
— Фуад Гусейнов: ELMA была внедрена за 5 месяцев. Очень мало для такого проекта. Команда ELMA работала в нашем офисе – коллеги просто переехали на время в Баку из Ижевска, где находится главный офис ELMA. Вторая часть команды внедрения работала над проектом из ижевского офиса.
Мы также активно подключили к проекту своих сотрудников. Бизнес-аналитики проводили так называемый маппинг процессов, их первичную прорисовку. Далее команда ELMA доводила процессы до логического завершения и передавала группе наших тестировщиков. Такая слаженная работа специалистов Капитал Банка и команды вендора позволили реализовать проект в максимально короткие сроки.
— Фарид Гусейнов: По факту завершения проекта внедрения были автоматизированы 7 контуров работы банка:
— Фуад Гусейнов: Для всех процессов были разработаны интерфейсы пользователей, проработана структура интеграции BPMS c необходимыми для функционирования бизнес-процессов ИТ-системами банка, а это более чем 40 веб-сервисов. Нам удалось создать единое окно доступа ко всем внешним сервисам банка.
В ходе проекта были разработаны автоматизированные рабочие места (APM) для всех ролей, участвующих в обслуживании клиентов банка: операционист, кредитный эксперт, кассир, бухгалтер и сотрудник казначейства.
На сегодняшний день к системе ELMA подключены 90 филиалов Капитал Банка, а это порядка 1300 пользователей. В месяц выполняется около 1 млн экземпляров бизнес-процессов.
— Фуад Гусейнов: Благодаря тому, что несколько разрозненных систем были объединены в одну, сотрудникам не приходится постоянно переключаться между окнами, что в целом облегчает их работу. Многие ручные операции, например, заполнение бумажных документов, были автоматизированы в BPMS. Даже сотрудники, долгое время работающие в привычной им АБС, отметили удобство взаимодействия с новой системой.
— Фарид Гусейнов: Удобство интерфейсов ELMA – тоже очень важный критерий. Пользователи отметили интуитивно-понятные интерфейсы решения и факт того, что время взаимодействия с системой и время ее отклика сведены к минимуму.
Количество ошибок в процессах, вызванных человеческим фактором, и время обучения новых сотрудников значительно сократились.
— Фарид Гусейнов: В целом, да. Одни из главных. Время ожидания услуги клиентом – один из ключевых показателей эффективности банка.
Мы упростили работу сотрудников с помощью BPMS и минимизировали риски ошибок. Это способствует поддержанию высокого уровня сервиса, который Капитал Банк предоставляет клиентам, обеспечивает его конкурентное преимущество, а значит дает и экономический эффект.
К тому же, параллельно с внедрением мы вели и продолжаем вести работу по оптимизации бизнес-процессов Капитал Банка в соответствии с методологией ELMA. И эта работа тоже дает свои плоды.
— Фуад Гусейнов: Нам практически каждый день поступают предложения по доработке бизнес-процессов. Многие подразделения банка говорят о потребности автоматизировать собственные бизнес-процессы. И теперь, после перехода на BPMS, нам не приходится привлекать для этого программистов системы. Создание новых процессов и доработку уже реализованных бизнес-процессов ведут наши штатные аналитики.
Даже сложные вопросы по интеграции сейчас решаются внутри банка. Конечно, необходимо однажды привлечь программиста на разработку такого плагина интеграции, но в дальнейшем использование этого блока в других процессах уже не требует дополнительных работ. Фактически, если раньше в автоматизации и оптимизации бизнес-процессов было необходимо задействовать специалистов разработчика ИТ-решения, то теперь аналитик без участия программиста может самостоятельно создать в системе новый бизнес-процесс.
— Фарид Гусейнов: Мы планируем продолжать непрерывное улучшение внедренных и автоматизированных процессов. В настоящий момент в банке активно развивается центр компетенций по моделированию бизнес-процессов. Кроме этого, в ближайшей перспективе с помощью ELMA BPM будут автоматизированы клиентские процессы (контур CRM), процессы взыскания задолженностей, а также контур операционной эффективности банка (комплексный KPI).
